客戶成功仍然是一個相對年輕的學科，因此，杭州品牌設(shè)計公司領(lǐng)導團隊通常不確定它在組織中的位置。不想錯過將自己標榜為“以客戶為中心”的趨勢的公司可能會考慮將現(xiàn)有團隊（如客戶管理）重新包裝為客戶成功。這將是一個短視的舉動，因為客戶成功和客戶管理的區(qū)別不僅僅是命名約定。客戶成功團隊通過入職培訓、培訓和引人入勝的用戶體驗來推動用戶采用和參與。客戶管理團隊建立關(guān)系并使他們的產(chǎn)品可以帶來的價值與客戶的目標保持一致。只有一個團隊或另一個團隊的公司會發(fā)現(xiàn)管理客戶生命周期的關(guān)鍵階段更加困難。這不可避免地會導致更高的客戶流失率和錯失擴張機會。一家公司的長期成功很大程度上取決于保留和擴大現(xiàn)有客戶群，擁有兩個團隊是必要的。

客戶成功和客戶管理團隊的工作是如此相互關(guān)聯(lián)，以至于從外部很難注意到一個開始和另一個結(jié)束的位置。這是因為從一個團隊到另一個團隊從來沒有干凈的交接。他們的職責在整個客戶生命周期中不斷變化，但即使一個杭州品牌設(shè)計公司團隊處于最前沿，另一個團隊也不甘落后。這篇文章的其余部分將概述每個團隊在客戶生命周期的不同階段的職責。

第一階段 - 簽訂合同（第 0 - 7 天）

客戶經(jīng)理 (AM) 的一個重點是與客戶建立牢固的關(guān)系。AM 會告訴您，杭州品牌設(shè)計公司工作中最好的部分之一就是與客戶建立有意義的專業(yè)和個人聯(lián)系。這些互惠互利的關(guān)系來自相互尊重和問責制的基礎(chǔ)。當 AM 進入售后時，他們應該問客戶的第一個問題是“您希望我們公司幫助您實現(xiàn)什么結(jié)果？”。顯而易見的答案將是在銷售評估過程中創(chuàng)建的目標和成功指標列表。但 AM 往往需要更深入地挖掘才能發(fā)現(xiàn)驅(qū)動客戶行為的動機和激勵措施。此次發(fā)布是由 CEO 監(jiān)督的特殊項目的一部分嗎？他們是否希望將這個項目交給一個較低級別的同事？隨著 AM 建立這種關(guān)系，這種背景將很重要。為確保客戶承擔責任，應明確記錄商定的目標和成功標準。

第二階段 - 實施和入職（第 21 - 45 天）

一旦 AM 了解了客戶希望實現(xiàn)的目標，杭州品牌設(shè)計公司客戶成功經(jīng)理 (CSM) 的任務就是將這些目標與啟動計劃聯(lián)系起來。該項目計劃詳細說明了兩家公司希望如何通過特定的里程碑和啟動階段來實現(xiàn)這些目標。實施和入職對于讓客戶獲得成功至關(guān)重要。將新產(chǎn)品集成到公司內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的蜘蛛網(wǎng)中不會在一個 15 分鐘的電話中發(fā)生。這些核心系統(tǒng)外圍的產(chǎn)品很難獲得采用和展示投資回報率。有效的引導向最終用戶展示了產(chǎn)品的價值。CSM 將在此階段花費大部分時間專注于推動最終用戶的采用和參與。要縮放這個 1：許多關(guān)系，客戶成功團隊尋找利用數(shù)據(jù)和系統(tǒng)在廣泛的用戶群中推動引人注目的用戶體驗的方法。這些系統(tǒng)應該允許杭州品牌設(shè)計公司的客戶成功團隊以某種方式影響幾乎每個用戶。AM 在此階段的主要貢獻是確保領(lǐng)導層支持啟動計劃，并隨著事情的進展讓所有各方都了解最新情況。

第三階段 - 保持成功（第 45 - 200 天）

創(chuàng)建一個簡單的框架，詳細說明由誰來管理客戶生命周期的各個方面以及發(fā)布后的關(guān)系，可以減少客戶的歧義和困惑。CSM 處理所有培訓并優(yōu)化系統(tǒng)之間的集成。AM 在整個客戶組織中展示價值。他們管理所有戰(zhàn)略性業(yè)務對話，例如 QBR、圍繞價格的討論，并且是任何重大問題的升級點。最終，AM 是客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人。在接下來的幾個月中，CSM 和 AM 將努力確保客戶成功實現(xiàn)其目標。這兩個團隊定期集思廣益，以提高持續(xù)的產(chǎn)品采用率和參與度。AM繼續(xù)在兩家公司之間保持積極的業(yè)務關(guān)系。AM 就未來支持當前客戶所需的功能和系統(tǒng)提供內(nèi)部反饋。杭州品牌設(shè)計公司與產(chǎn)品團隊密切合作以解決用戶痛點。

第四階段 - 追加銷售和交叉銷售（第 200 - 230 天）

杭州品牌設(shè)計公司能夠識別額外產(chǎn)品使用和交叉銷售的機會，因為他們非常清楚自己的產(chǎn)品為客戶帶來的價值。如果他們的公司提供了另一種客戶將從中受益的產(chǎn)品，或者他們的產(chǎn)品可以成功地支持其他用例，那么 AM 才應該發(fā)起追加銷售對話。這些追加銷售和擴張使客戶管理成為新收入的主要來源，中位 SaaS 公司通過追加銷售和擴張帶來了15% 的新 ACV。有了這個追加銷售，這個過程從第二階段重新開始。

客戶成功不僅僅是客戶管理的一個感覺良好的名稱。通過杭州品牌設(shè)計公司客戶成功團隊和客戶管理團隊為客戶提供支持的公司允許每個團隊專注于如何最好地為客戶服務。AM 通過建立一對一的關(guān)系來做到這一點，而杭州品牌設(shè)計公司則使公司和最終用戶能夠取得成功。除非公司投資于支持這兩個維度的客戶，否則他們將無法以與他們自己一致的方式有效地優(yōu)化客戶的成功。