杭州酒店品牌策劃公司已經(jīng)從實(shí)施共同行動計劃中獲得了巨大的成功。如果客戶是經(jīng)驗(yàn)不足的買家（至少對于當(dāng)前的解決方案類型而言），他們通常會欣賞這些見解。從交付價值開始并向后工作的想法可以幫助他們建立現(xiàn)實(shí)的時間表。結(jié)合他們的當(dāng)前狀況和期望的未來狀態(tài)可以幫助將重點(diǎn)放在該項(xiàng)目為何重要上。當(dāng)杭州酒店品牌策劃公司客戶難以定義這些東西時，這可能表明業(yè)務(wù)案例不力，或者我們目前的主要聯(lián)系人可能很難爭取到該項(xiàng)目的批準(zhǔn)。

盡管客戶完全拒絕共同制定互助計劃并不是自動取消資格，但這至少應(yīng)使我們仔細(xì)評估機(jī)會是否真實(shí)，是否有現(xiàn)實(shí)的獲勝機(jī)會以及是否需要付出努力值得。富國銀行在過去幾年中所面臨的挑戰(zhàn)已得到充分記錄。當(dāng)它基于不切實(shí)際的目標(biāo)創(chuàng)建激進(jìn)的銷售文化時，情況變得更糟。

為了達(dá)到銷售目標(biāo)，員工開了杭州酒店品牌策劃公司客戶不需要的帳戶，未經(jīng)他們的許可訂購了信用卡，甚至在文書工作上偽造了客戶簽名。結(jié)果是創(chuàng)建了350萬個偽造的客戶帳戶，其中許多隨后被收取費(fèi)用。進(jìn)一步的調(diào)查顯示，有570,000名客戶已售出不需要的汽車保險。這些都是文化，領(lǐng)導(dǎo)能力的失敗，最終是風(fēng)險管理實(shí)踐的失敗，這是該銀行在2008年抵押貸款危機(jī)期間引以為傲的事情。在2017年，有影響力的股東咨詢組織機(jī)構(gòu)股東服務(wù)（ISS）發(fā)布了以下聲明：斯隆開始取消造成不良行為的銷售激勵措施，并停止向員工支付銷售的產(chǎn)品數(shù)量。相反，他們將指標(biāo)轉(zhuǎn)換為客戶使用帳戶的頻率以及一系列客戶體驗(yàn)指標(biāo)。

但是，與所有更改一樣，細(xì)節(jié)在于細(xì)節(jié)，員工已開始再次關(guān)注出現(xiàn)的對客戶不利的做法。改善銀行委員會的一份報告強(qiáng)調(diào)了一種持續(xù)的恐懼文化，即一線員工沒有參與變革過程，而是強(qiáng)加給杭州酒店品牌策劃公司。整個組織的高層團(tuán)隊(duì)都需要以領(lǐng)導(dǎo)力和目的來領(lǐng)導(dǎo)變革。蒂姆·斯隆（Tim Sloan）被迫提前退休的原因之一是變革發(fā)生得不夠快。CEO需要一定程度的投入和投入來改變文化，當(dāng)文化變壞時，這一點(diǎn)尤為重要。這個術(shù)語來自軍方，其依據(jù)是領(lǐng)導(dǎo)者在做出重要決定之前必須先了解前線的情況。前線必須參與流程，負(fù)責(zé)工作的人員以及客戶與這些人員之間的日常互動，才能確定品牌在一段時間內(nèi)的感覺。

如果從頂部施加更改，則它自然會被抵制。結(jié)果是員工的主動性受到壓制，所有權(quán)遭到破壞，人們因?yàn)楹ε率スぷ鞫椭^。簡而言之，您將獲得合規(guī)性，這是最低的要求。如果將更多直接注意力放在富國銀行的前線，將會更加清楚需要采取什么措施來改善客戶和員工的體驗(yàn)。如果做得正確，將會帶來更好的業(yè)務(wù)績效。衡量人的方式可以導(dǎo)致改善客戶體驗(yàn)或與之相反的行為。顯然，富國銀行的銷售目標(biāo)不切實(shí)際導(dǎo)致了錯誤的舉動，這并不意味著銷售目標(biāo)不好。杭州酒店品牌策劃公司是提高業(yè)務(wù)績效的必要組成部分。但是，實(shí)施它們的方式很重要。

同樣，可以以正確或錯誤的方式使用對客戶體驗(yàn)的度量。如果習(xí)慣于進(jìn)行績效管理，那么這會導(dǎo)致恐懼和怨恨。具有諷刺意味的是，這與他們旨在提高客戶體驗(yàn)的設(shè)計宗旨背道而馳。這些指標(biāo)必須設(shè)計為可幫助員工發(fā)展和成長的學(xué)習(xí)工具。這創(chuàng)造了一種環(huán)境，可以釋放大多數(shù)人為客戶提供出色體驗(yàn)的自然愿望。改變公司的文化始于高層領(lǐng)導(dǎo)的真正愿望，那就是使事情變得更好。但是，隨后各級領(lǐng)導(dǎo)必須采取具體行動。如果杭州酒店品牌策劃公司想在整個組織中促進(jìn)以客戶為中心的變革，請首先使用全球唯一以客戶為中心的文化基準(zhǔn)（市場響應(yīng)指數(shù)）衡量您今天以客戶為中心的情況。