溝通對(duì)于任何關(guān)系都很重要，在杭州酒店設(shè)計(jì)公司與客戶之間的關(guān)系中也同樣重要。在交流方面，貴公司的可訪問(wèn)性，可用性，響應(yīng)能力，禮貌和專業(yè)精神，一致的聲音和一致的消息傳遞對(duì)于建立牢固的關(guān)系和為客戶提供出色的體驗(yàn)大有幫助。可悲的是，溝通通常是客戶體驗(yàn)和整體客戶體驗(yàn)策略中被忽略的部分。但是，就像在任何關(guān)系中一樣，交流通常是體驗(yàn)中斷的點(diǎn)，或者是導(dǎo)致故障的根本原因。

杭州酒店設(shè)計(jì)公司如何確保不會(huì)發(fā)生這種情況？

讓我首先定義“客戶體驗(yàn)”，然后我將回答這個(gè)問(wèn)題。杭州酒店設(shè)計(jì)公司喜歡從這個(gè)定義開(kāi)始，以確保我們都在同一頁(yè)面上。客戶體驗(yàn)是（a）客戶在整個(gè)關(guān)系過(guò)程中與公司進(jìn)行的所有互動(dòng)的總和，包括（b）客戶在這些互動(dòng)過(guò)程中的感受，情感和對(duì)品牌的看法。客戶體驗(yàn)不是客戶服務(wù)。兩者不相同。客戶服務(wù)只是我在客戶體驗(yàn)定義中提到的互動(dòng)之一。需要更好的方法來(lái)區(qū)分兩者嗎？使用克里斯·贊恩（Chris Zane）的定義：當(dāng)客戶體驗(yàn)崩潰時(shí)，客戶服務(wù)便會(huì)發(fā)生。現(xiàn)在，回到我提出的關(guān)于確保溝通不會(huì)被忽略作為客戶體驗(yàn)的一部分的問(wèn)題。我們?nèi)绾未_保將它們集成到您的客戶體驗(yàn)策略和設(shè)計(jì)中并執(zhí)行得當(dāng)？簡(jiǎn)單。與旅程圖。

什么是旅程圖？這是通過(guò)走進(jìn)客戶的鞋子來(lái)捕捉他們的腳步，他們的需求以及他們與您公司之間的某種互動(dòng)，他們?yōu)檫_(dá)到預(yù)期結(jié)果所進(jìn)行的某些旅程的看法而做出的例證。旅程映射是一個(gè)創(chuàng)新的過(guò)程，可讓公司了解（然后重新設(shè)計(jì)）客戶體驗(yàn)。輸出不僅僅是一幅美麗的圖畫。地圖一旦開(kāi)發(fā)，就意味著將成為變革的催化劑。

為什么要進(jìn)行旅程映射？這是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程！當(dāng)您為特定旅程繪制客戶步驟圖時(shí)，杭州酒店設(shè)計(jì)公司將記下客戶與公司的每一次接觸，包括她從公司收到的任何通訊以及她與之建立的聯(lián)系。您將捕獲有關(guān)旅程的足夠詳細(xì)信息，以便您不僅可以了解體驗(yàn)，還可以確定進(jìn)展順利的地方和進(jìn)展不順利的地方。旅程映射的目標(biāo)之一是識(shí)別關(guān)鍵的關(guān)鍵時(shí)刻，即，在客戶旅程中必須完美執(zhí)行的那些關(guān)鍵時(shí)刻，以提供出色的客戶體驗(yàn)。通常，交流是真實(shí)的時(shí)刻。就像我前面提到的那樣，它們常常是體驗(yàn)不佳的原因。

下一步是什么？對(duì)于整個(gè)練習(xí)至關(guān)重要的是，一旦杭州酒店設(shè)計(jì)公司確定了那些關(guān)鍵時(shí)刻，尤其是那些對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響的時(shí)刻，您就必須迅速解決它們。為了做到這一點(diǎn)，您將需要進(jìn)行更多的映射練習(xí)–這次，映射有助于和支持那些關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)部流程。流程映射與旅程映射有很大的不同，其重點(diǎn)在于幕后發(fā)生的事情，公司為支持客戶旅程所做的工作。

流程映射非常重要，因?yàn)槿绻笈_(tái)流程無(wú)法有效地支持客戶體驗(yàn)，就無(wú)法解決客戶的體驗(yàn)。考慮一下您現(xiàn)有的工具，系統(tǒng)和流程，以支持當(dāng)今的客戶體驗(yàn)。他們有道理嗎？杭州酒店設(shè)計(jì)公司的員工是否擁有可以完美執(zhí)行的資源和專業(yè)知識(shí)？考慮與客戶溝通的所有領(lǐng)域。員工是否能夠清晰，一致且及時(shí)地溝通以提供出色的客戶體驗(yàn)？您是否以客戶喜歡的方式進(jìn)行交流？而他們何時(shí)需要您？

如果您的回答是“否”，我不會(huì)感到驚訝。該上班了！從客戶角度開(kāi)始繪制客戶旅程圖。不要忘記考慮各種溝通渠道和來(lái)源。確定旅程的終點(diǎn)。查看支持這些旅程的流程。修復(fù)幕后發(fā)生的問(wèn)題。重新設(shè)計(jì)體驗(yàn)。并將更改傳達(dá)給杭州酒店設(shè)計(jì)公司的客戶。再一次，溝通是關(guān)鍵。為了有效溝通，我們必須認(rèn)識(shí)到我們?cè)诟兄澜绲姆绞缴细鞑幌嗤⑦@種理解作為與他人溝通的指南。