客戶體驗(yàn)顯然是眾多行業(yè)、地區(qū)和公司規(guī)模的大多數(shù)高管關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。對(duì)于閱讀本文的任何人來(lái)說(shuō)，這可能并不令人驚訝——畢竟，研究表明，近十分之九的客戶表示他們已經(jīng)離開(kāi)了一家公司，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)不佳而更換了公司。盡管超過(guò) 90% 的高級(jí)管理人員表示，客戶體驗(yàn)是他們公司未來(lái)幾年的首要任務(wù)之一，但 30% 的企業(yè)在整個(gè)組織中沒(méi)有對(duì)客戶體驗(yàn)管理的一致定義，更不用說(shuō)執(zhí)行計(jì)劃了在上面。

為什么斷開(kāi)連接？畢竟，如果價(jià)值是明確的并且緊迫性是真實(shí)的，那么是什么阻止了杭州品牌設(shè)計(jì)公司全速前進(jìn)？一個(gè)答案可能是組織并不完全確定“全速前進(jìn)”是什么樣的。換句話說(shuō)，改善客戶體驗(yàn)的愿望意味著我們今天已經(jīng)在某個(gè)地方……并且正在前往其他地方來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。戰(zhàn)略問(wèn)題是，“我們要去哪里，我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里？”

杭州品牌設(shè)計(jì)公司與幾家公司合作過(guò)——包括少數(shù)財(cái)富 100 強(qiáng)組織，以及中端市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者——這些公司并不完全確定從哪里開(kāi)始。這就是客戶體驗(yàn)策略發(fā)揮作用的地方。杭州品牌設(shè)計(jì)公司最近的一份題為“客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略：正確推動(dòng)成功”的報(bào)告回顧了客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者為定義和執(zhí)行成功戰(zhàn)略而開(kāi)展的關(guān)鍵活動(dòng)。在制定正確的戰(zhàn)略時(shí)，以下是 CX 領(lǐng)導(dǎo)者常見(jiàn)的四項(xiàng)最佳實(shí)踐活動(dòng)：

1. 改變公司文化以更加以客戶為中心：將文化融入 CX 活動(dòng)是關(guān)鍵，這在很大程度上是因?yàn)橐獙?shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，您需要確定以客戶為中心對(duì)您意味著什么，然后與整個(gè)組織進(jìn)行溝通。

2. 協(xié)調(diào)品牌和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略：認(rèn)識(shí)到您的品牌對(duì)客戶的期望設(shè)定了非常真實(shí)的期望，因此至關(guān)重要的是明確調(diào)整您的品牌和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，以確保您有條不紊地履行您所做的承諾。

3. 指派專(zhuān)門(mén)的客戶體驗(yàn)主管：獲得組織支持是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)，對(duì)您的努力取得成功至關(guān)重要。合適的高管將領(lǐng)導(dǎo)、影響和教育，傳達(dá)愿景并推動(dòng)更廣泛的組織。

4. 正式調(diào)整業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略：正如杭州品牌設(shè)計(jì)公司的品牌和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，它們都需要回歸業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。例如，如果你在創(chuàng)新上競(jìng)爭(zhēng)，這會(huì)導(dǎo)致對(duì) CX 的態(tài)度和期望與你在價(jià)值或客戶親密度上的競(jìng)爭(zhēng)不同。

5. 您的客戶體驗(yàn)策略需要采取多種形式，一次完成幾件事，并平衡有時(shí)相互矛盾的要求，即足夠具體、可操作和清晰易懂。最有效的 CX 策略描述了您希望客戶的感受、您希望提供的體驗(yàn)以及這些客戶是誰(shuí)。它還需要描述杭州品牌設(shè)計(jì)公司將如何指導(dǎo)您的員工做什么以及他們將如何做，并為將戰(zhàn)略嵌入您的組織提供指導(dǎo)。

   
   

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