杭州vi設(shè)計(jì)公司建議，了解客戶的情緒和客戶情緒是在未來(lái)十年內(nèi)釋放客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。Forrester最近報(bào)道說(shuō)，在出色的客戶體驗(yàn)方面，領(lǐng)先的品牌依靠情感來(lái)建立忠誠(chéng)度。

但是，許多杭州vi設(shè)計(jì)公司營(yíng)銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常用“情感”和“情緒”互換，即使他們有很大的不同。其他人則認(rèn)為，他們衡量情緒和情感時(shí)，實(shí)際上，他們所依賴的度量標(biāo)準(zhǔn)并不能說(shuō)出完整的客戶故事。

這篇文章解釋了客戶情感和客戶情感是如何相似的，它們是如何不同的，以及如何采用整體的衡量策略來(lái)全面了解客戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)→客戶情感→客戶情感

一切始于經(jīng)驗(yàn)。杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶體驗(yàn)是品牌和消費(fèi)者在整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系中的任何互動(dòng)。通過數(shù)字和面對(duì)面的接觸點(diǎn)潛在的相互作用的數(shù)量可以是無(wú)止境的，尋找每一個(gè)品牌不同。

一種情緒是當(dāng)杭州vi設(shè)計(jì)公司想到或經(jīng)驗(yàn)的東西，發(fā)生的響應(yīng)。化學(xué)物質(zhì)被釋放在我們的大腦，讓我們積極或消極的感覺發(fā)生的事情在我們面前。無(wú)論客戶完成購(gòu)買，留下評(píng)論或在社交上提及您的公司，總是存在與他們的行為相關(guān)的情感狀態(tài)。情緒與個(gè)體經(jīng)歷的情緒一樣獨(dú)特，因此從正到負(fù)的黑白比例通常包括無(wú)數(shù)的灰色區(qū)域。

情緒是，從杭州vi設(shè)計(jì)公司的情感出現(xiàn)的信念或精神態(tài)度。情感通常由人群而不是個(gè)人共享，并且傳統(tǒng)上比情感更容易衡量。監(jiān)視情緒時(shí)，您嘗試衡量客戶行為的語(yǔ)氣，上下文和感覺。

情感和情緒始終處于連接狀態(tài)。

杭州vi設(shè)計(jì)公司客戶的情緒和情感的范圍可以從滿意或充滿愛到中立或憤怒。如上所述，經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)情緒，情緒驅(qū)動(dòng)情緒。為了正確地衡量情緒，還必須捕捉和了解，推動(dòng)它的情緒。

有一種新標(biāo)準(zhǔn)可以通過客戶的聲音和反饋計(jì)劃來(lái)衡量情緒和情感，它正在研究Apptentive所謂的“情緒數(shù)據(jù)”。當(dāng)今的營(yíng)銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理有權(quán)使用工具來(lái)幫助他們發(fā)現(xiàn)新的粉絲，高風(fēng)險(xiǎn)的消費(fèi)者以及隨著時(shí)間的流逝而從客戶體驗(yàn)中轉(zhuǎn)移出來(lái)的情緒，以評(píng)估情緒。通過持續(xù)不斷的在線和現(xiàn)場(chǎng)交互中的獨(dú)特?cái)?shù)據(jù)水平，杭州vi設(shè)計(jì)公司可以更快地響應(yīng)收入機(jī)會(huì)并建立忠誠(chéng)度，同時(shí)增強(qiáng)自己的第一方數(shù)據(jù)。

但是，盡管客戶情感和客戶情感始終聯(lián)系在一起，但它們也有很大不同：

• 組織情緒時(shí)，情緒是原始的。根據(jù)上下文的不同，情緒可能是強(qiáng)烈的，快速的和反動(dòng)的。另一方面，情感需要更多的時(shí)間進(jìn)行深思。

• 情緒比情緒更容易改變。一個(gè)事件可以引發(fā)一種情緒，而情緒是基于圍繞某個(gè)主題（在這種情況下，您的品牌）的情緒隨時(shí)間變化的。

• 情緒通常是正面或負(fù)面地衡量；情感可以擴(kuò)大范圍。衡量情緒的標(biāo)準(zhǔn)方法是像NPS這樣的統(tǒng)一測(cè)量方法。但是，這些方法僅能講述故事的一小部分。測(cè)量情感數(shù)據(jù)可以使您更深入地了解客戶的特定感受，這些感受可能與您的客戶群一樣多樣化。

客戶的情感會(huì)激發(fā)客戶的情感，但是如果不對(duì)二者進(jìn)行衡量，您的數(shù)據(jù)圖將是不完整的。

衡量從讓每個(gè)客戶發(fā)出聲音開始

杭州vi設(shè)計(jì)公司如何衡量情緒和情感？首先要給每個(gè)客戶一個(gè)聲音。

向每個(gè)客戶發(fā)出聲音是所有公司的理想目標(biāo)，并且在產(chǎn)品，市場(chǎng)營(yíng)銷和零售運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面都具有變革性。如今，許多品牌可能會(huì)認(rèn)為，杭州vi設(shè)計(jì)公司根據(jù)大多數(shù)人的反饋為客戶打造產(chǎn)品，但事實(shí)并非如此。實(shí)際上，我們的數(shù)據(jù)表明，品牌僅從不到1％的客戶群（我們稱為“主要少數(shù)族群”）那里聽到信息。